Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số và sự phổ biến của điện thoại thông minh đã và đang làm thay đổi cách khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên khắp Châu Á.
Sự cởi mở của khách hàng đối với kỹ thuật số sẽ là cơ hội cho ngân hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng là thách thức đối với ngân hàng truyền thống - vì khách hàng bây giờ sẵn sàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của tất cả tổ chức cung cấp, không phân biệt ngân hàng truyền thống hay tổ chức phi ngân hàng. Bối cảnh đó đòi hỏi các ngân hàng truyền thống cần thích ứng với những thay đổi nếu muốn tồn tại và phát triển.
Từ năm 1998, hãng tư vấn chiến lược McKinsey đã tiến hành các khảo sát Dịch vụ Tài chính Cá nhân (Personal Financial Services Survey) định kỳ 3 năm/lần về hành vi người tiêu dùng và xu hướng thay đổi của những nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường. Cuộc khảo sát năm 2017, với quy mô khảo sát khoảng 17.000 người tại 15 thị trường Châu Á, trong đó có Việt Nam, đã cung cấp thêm những thông tin chi tiết phong phú về các thay đổi trong hành vi của khách hàng, về sự phát triển của ngân hàng kỹ thuật số, xu hướng phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) hoặc các giải pháp thanh toán trên thị trường.
Theo kết quả khảo sát, người tiêu dùng Châu Á dường như đã chấp nhận công nghệ kỹ thuật số là phần tất yếu của cuộc sống khi số lượng người dùng internet, phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng thương mại điện tử ngày càng tăng. Mức độ thâm nhập kỹ thuật số vào hoạt động ngân hàng ở các nước Châu Á phát triển (bao gồm Úc, Hồng Kông, Nhật Bản, New Zealand, Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan) là khoảng 97 % và ở các nước Châu Á mới nổi (bao gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Philippines, Thái Lan, Việt Nam) là 52 %. Tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh ngân hàng số và mua hàng thương mại điện tử ở các nước Châu Á mới nổi đạt khoảng 25% dân số còn ở các nước Châu Á phát triển chiếm tới gần 85% dân số. Xu hướng này cho thấy mức độ liên quan ngày càng tăng của các kênh kỹ thuật số vào hoạt động hàng ngày của người tiêu dùng và cũng đặt ra 3 câu hỏi lớn đối với hoạt động ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng có còn phù hợp không?
Các chi nhánh ngân hàng là kênh tương tác truyền thống của ngân hàng với khách hàng nhưng hiện nay, xu hướng sử dụng các kênh kỹ thuật số ở Châu Á đang tăng lên, thể hiện ở những con số sau: Các chi nhánh ngân hàng hiện chỉ chiếm từ 12 - 21% giao dịch hàng tháng. Khách hàng thích sử dụng nền tảng kỹ thuật số cho các giao dịch thường xuyên, đơn giản như kiểm tra số dư, chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn. Trung bình hàng tháng, số giao dịch một khách hàng thực hiện qua các kênh này đã tăng lên từ 12,7 đến 14,9 giao dịch ở khu vực Châu Á phát triển và từ 6,0 đến 8,1 ở khu vực Châu Á mới nổi. Tuy nhiên, một tỷ lệ đáng kể khách hàng vẫn sử dụng các chi nhánh truyền thống cho các giao dịch mà họ cho là phức tạp. Đối với ngân hàng, điều này có nghĩa là họ cần có những đánh giá sâu hơn về hoạt động của chi nhánh, không chỉ thuần túy về số lượng khách hàng đến giao dịch. Họ cũng cần chuyển đổi các chi nhánh ngân hàng từ điểm giao dịch thuần túy thành trung tâm tư vấn tài chính và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính phức tạp (ví dụ: các khoản đầu tư).
Những người chơi mới đã khiến thị trường cạnh tranh thế nào?
Sự thay đổi trong hành vi giao dịch cùng với sự tiện lợi khi sử dụng kênh kỹ thuật số của các ngành dịch vụ khác (ví dụ: thương mại điện tử hoặc du lịch) đã mở đường cho các người chơi mới trong sân chơi các dịch vụ tài chính kỹ thuật số.
Sức hút của các ngân hàng số kiểu mới
Với nhiều người tiêu dùng sẵn sàng "kỹ thuật số hoàn toàn", một loạt các ứng dụng kỹ thuật số ra đời để đáp ứng nhu cầu giao dịch của họ mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Từ năm 2014 - 2017, nhiều ngân hàng kiểu mới đã được thành lập tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (APAC). Ví dụ, Kakao (cung cấp ứng dụng mạng xã hội với hơn 40 triệu người dùng Hàn Quốc) đã cho ra mắt Kakaobank và ngân hàng này đã có ngay hơn một triệu khách hàng trong 5 ngày hoạt động đầu tiên, bây giờ có hơn 5,5 triệu người dùng, thu hút 6 tỷ đô la tiền gửi và đến tháng Hai 2018 đạt dư nợ tín dụng hơn 5 tỷ đô la. Kakaobank hiện đang mở rộng danh mục đầu tư của mình vào thế chấp tài sản, cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng và các sản phẩm thanh toán mới. Kết quả khảo sát của McKinsey cho thấy những cơ hội tuyệt vời của người chơi mới này: khoảng 55 - 80% khách hàng tham gia khảo sát trả lời sẽ xem xét mở tài khoản tại ngân hàng số (không có chi nhánh) và những người thích giao dịch qua kênh ngân hàng số sẽ sẵn sàng chuyển từ 35- 40% số tiền trong ví của họ sang tài khoản số.
Sự phát triển của những người chơi mới
Khu vực Châu Á thời gian qua đã chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ của các giải pháp thanh toán phi ngân hàng do tổ chức Fintech cung ứng. Theo khảo sát, trong khi 40 - 50% dân số ở khu vực Châu Á phát triển đã sử dụng rộng rãi các giải pháp thanh toán phi ngân hàng thì trong hầu hết các nước tại khu vực Châu Á mới nổi, mức thâm nhập này mới chiếm khoảng 5 - 15% và vẫn còn nhiều dư địa phát triển. Ở khu vực Châu Á mới nổi, hai thị trường dẫn đầu về các giải pháp thanh toán phi ngân hàng là Trung Quốc và Ấn Độ với mức xâm nhập thị trường tương ứng là 67% và 39%. Vị trí dẫn đầu khu vực này chủ yếu là do sự mở rộng thành công của các giải pháp thanh toán do các công ty như Alibaba, Tencent hay PayTM cung cấp. Alipay của Alibaba và Tencent WeChat Pay chiếm khoảng 94% thị phần thanh toán di động trị giá 6 nghìn tỷ đô la của thị trường Trung Quốc, PayTM của Ấn Độ ra mắt vào năm 2010 dưới dạng ứng dụng nạp tiền trên thiết bị di động nhưng giờ cũng “lấn sân” cung cấp nhiều giải pháp liên quan đến thanh toán như ví điện tử, cổng thanh toán, dịch vụ đặt phòng và thanh toán hóa đơn trực tuyến, là nền tảng tài chính cho các sản phẩm đầu tư và cho vay với hơn 200 triệu khách hàng và 5 triệu người bán.
Những người chơi kỹ thuật số thời đại mới đang mạo hiểm vượt ra ngoài lĩnh vực thanh toán và chuyển tiền với việc cung ứng thêm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng truyền thống như cho vay hoặc đầu tư. Sự phát triển và xâm nhập thị trường ngày càng mạnh mẽ của những công ty như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần và tỷ suất lợi nhuận của các ngân hàng - tổ chức truyền thống cung cấp các sản phẩm này trên thị trường.
Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động ngân hàng?
McKinsey, trong khảo sát của mình, có đặt câu hỏi liệu khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng của họ cho người khác. Kết quả cho thấy trong khi khoảng 70% người tiêu dùng ở khu vực Châu Á mới nổi muốn giới thiệu ngân hàng của họ cho một người bạn hoặc đồng nghiệp thì chỉ khoảng 40% người tiêu dùng ở khu vực Châu Á phát triển sẽ làm như vậy. Mức độ hài lòng của khách hàng về chi nhánh ngân hàng đặc biệt thấp ở khu vực Châu Á phát triển, phần lớn người tiêu dùng ở cả 2 khu vực (phát triển và mới nổi) đều thể hiện sự hài lòng với các kênh kỹ thuật số. Trong bối cảnh giao dịch ngân hàng có nhiều lựa chọn, các ngân hàng truyền thống phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc có nguy cơ mất khách hàng.
Làm thế nào để chiến thắng trong thế giới ngân hàng số
Từ kết quả khảo sát, chuyên gia của McKinsey khuyến nghị các ngân hàng truyền thống cần mở rộng năng lực của mình trong bốn lĩnh vực quan trọng để chiến thắng và phát triển trong thế giới ngân hàng số:
(i) Tăng cường tiếp thị số để thu hút khách hàng: Với việc các nền tảng kỹ thuật số ngày càng có được niềm tin và sự tin cậy của khách hàng, các ngân hàng truyền thống cần cải thiện khả năng tiếp thị kỹ thuật số để nuôi dưỡng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội, phương tiện truyền thông, quảng cáo trên internet và các phương tiện khác. Nếu làm tốt, tiếp thị kỹ thuật số có thể giúp các ngân hàng có thêm được khách hàng với chi phí thấp hơn cách tiếp thị truyền thống.
(ii) Tăng cường sử dụng các kênh tương tác kỹ thuật số với khách hàng để có thêm lợi nhuận: Việc này sẽ tạo thêm doanh thu cho ngân hàng theo hai cách. Thứ nhất, khách hàng tham gia tương tác kỹ thuật số nhiều hơn thường mua nhiều sản phẩm hơn. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tham gia các hoạt động kỹ thuật số trung bình mua khoảng 1,6 sản phẩm trong 12 tháng trong khi mức trung bình của khách hàng không tham gia chỉ là 0,5. Thứ hai, vì hầu hết các giao dịch kỹ thuật số đơn giản được thực hiện thông qua các kênh tự phục vụ nên chi phí phục vụ khách hàng qua kênh số thường thấp hơn chi phí phục vụ khách hàng phi kỹ thuật số. Ví dụ, các phân khúc bán lẻ qua kênh kỹ thuật số của ngân hàng DBS (có trụ ở chính tại Singapore) có tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) thấp hơn 20% và lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) cao hơn 9% so với các phân khúc phi kỹ thuật số.
(iii) Khai thác giá trị từ dữ liệu khách hàng: Thông tin khách hàng có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng và nhờ đó, ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp tùy theo từng đối tượng khách hàng (hiện tại và tương lai). Ví dụ, một công ty tài chính ở Ấn Độ đã đạt mức tăng trưởng doanh thu hơn 10 % nhờ phân tích dữ liệu khách hàng. Fintech thường chỉ dựa vào thông tin phi truyền thống để đánh giá thì các ngân hàng cơ lợi thế hơn nhờ kết hợp thêm các biến dữ liệu khách hàng mà họ có để nâng cao chất lượng đánh giá.
(iv) Đưa hoạt động ngân hàng số vào cuộc sống hàng ngày của người dân: Những người chơi mới trong hệ sinh thái luôn cố gắng cạnh tranh để cung cấp một cách “kỹ thuật số tốt nhất” các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng, như ăn uống, mua sắm, du lịch, giải trí, và thậm chí cả dịch vụ y tế. Bằng cách này, những nhà cung cấp dịch vụ số hóa sẽ thu hút thêm lượt người sử dụng và khách hàng có thêm sự trải nghiệm mới - đôi bên cùng có lợi. Đối với ngân hàng, họ nhận được ba lợi thế chính so với các ngành khác, đó là lòng tin của người tiêu dùng, dữ liệu người tiêu dùng phong phú và kinh nghiệm quản lý - những lợi thế này sẽ giúp ngân hàng có điều kiện thuận lợi hơn trong việc chuyển đổi hệ sinh thái.
Rõ ràng, hành vi của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Châu Á đang thay đổi và chắc chắn sẽ còn thay đổi mạnh mẽ trong thời gian tới. Khi người tiêu dùng ngày càng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kỹ thuật số, họ càng có nhiều các lựa chọn kỹ thuật số mà các lựa chọn này có thể được cung ứng từ công ty Fintech hay từ ngân hàng kỹ thuật số. Để đảm bảo sự gắn bó của khách hàng, ngành ngân hàng Chấu Á, trong đó có Việt Nam, cần nỗ lực chuyển đổi hơn nữa để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và cung cấp những trải nghiệm mới cho khách hàng. Nếu các ngân hàng khai thác được sức mạnh của số hóa, họ sẽ luôn phát triển trong một môi trường với nhiều thay đổi.
Theo SBV