Thứ bảy, 25 Tháng 1 2020
TIN MỚI

Làm gì để biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng?

Lam gi de bien trai nghiem khach hang thanh loi the canh tranh trong linh vuc tai chinh 1Theo mt nghiên cu toàn cu do PwC thc hin, các yếu t tác đng mnh m nht đến tri nghim khách hàng là tc đ và tính hiu qu (80%), nhân viên am hiu và tr giúp tt (78%), và s tin li (77%).

Trong thi đi hin nay, tri nghim khách hàng đã tr thành mt trng tâm không th thiếu ca bt kỳ doanh nghip dch v nào. Đc bit trong ngành dch v tài chính, mt nghiên cu toàn cu ca PwC ch ra rng có ti 75% người tiêu dùng cho biết tri nghim tích cc snh hưởng mnh m đến quyết đnh tiêu dùng ca h. Câu hi đt ra là làm thế nào đ các nhà cung cp dch v tài chính có th biến tri nghim khách hàng thành li thế cnh tranh bn vng?

Tri nghim khách hàng có th được hiu là tng hp ca nhng cm nhn mà khách hàng có được khi tương tác vi thương hiu, sn phm, dch v và nhân viên ca mt doanh nghip. Mt tri nghim tt đến t s phc v chu đáo ca nhân viên hay nhng ưu đãi riêng s to nên s hài lòng cho khách hàng, khiến h gn bó hơn. Ngược li, nhng n tượng không my tích cc cho khách hàng có th đơn gin như tng đài dch v báo bn khi khách hàng cn báo khóa th tín dng khn cp, hay máy ATM thiếu tin trong nhng ngày l Tết,...

Trong ngành tài chính, khi kỳ vng ca người tiêu dùng v tri nghim dch v ngân hàng đang được đnh hình bi nhng lĩnh vc phi ngân hàng, các ng dng gi xe công ngh, giao đ ăn nhanh hay dch v chăm sóc khách hàng trong ngành thương mi đin t đã đt ra nhng chun mc hoàn toàn mi v tri nghim khách hàng tích cc, cũng góp phn khiến người tiêu dùng kỳ vng rng ngân hàng s bt kp vi phong cách sng ca h.

Chìa khóa ti tri nghim khách hàng tích cc

Theo mt nghiên cu toàn cu do PwC thc hin năm 2018, các yếu t tác đng mnh m nht đến tri nghim khách hàng là tc đ và tính hiu qu (80%), nhân viên am hiu và tr giúp tt (78%), và s tin li (77%). Người tiêu dùng cũng mong đi tri nghim lin mch và trơn tru gia các kênh tương tác khác nhau, bao gm tương tác trên các kênh đin t và trc tiếp vi nhân viên ca doanh nghip.

T các trao đi v chiến lược dài hn vi các lãnh đo đến t nhiu ngân hàng Vit Nam, PwC thy rng hu hết các ngân hàng đu xác đnh nâng cao tri nghim khách hàng là mt trng tâm. Tuy nhiên, h cũng chia s rng đây là mt nhim v mang nhiu thách thc. Vic dành rt nhiu ngân sách và thi gian đ trang b nhng công ngh ti tân hay thiết kế ra nhng nhn din thương hiu bt mt không phi lúc nào cũng là nhng n lc phù hp. Đim mu cht dn đến thành công là thc s am hiu nhng mong mun ca người tiêu dùng và kh năng đáp ng các yêu cu phc tp này ca các ngân hàng.

T các đin hình thành công, các chuyên gia ca PwC đã đúc kết được 5 bước thc hin giúp các ngân hàng có được li thế cnh tranh t tri nghim khách hàng.

Mt là, hiu khách hàng và nhng đng lc đng sau hành vi mua sm và tiêu dùng ca h. Hai là, thiết kế nhng tri nghim khách hàng đc đáo giúp to nên s khác bit ca thương hiu. Ba là, cung cp nhng tri nghim đó mt cách lin mch và thng nht trên đa kênh, bao gm c chi nhánh vt lý và các kênh trc tuyến. Bn là, gn kết tri nghim khách hàng vi mô hình vn hành ca doanh nghip đ đm bo tính bn vng ca chiến lược ly khách hàng làm trung tâm. Cui cùng, đo lường hiu qu ca các khon đu tư ca doanh nghip vào tri nghim khách hàng.

Lam gi de bien trai nghiem khach hang thanh loi the canh tranh trong linh vuc tai chinh 2Trong đó, đo lường hiu qu là mt bước không th b qua. Khái nim t l hoàn vn đu tư vào tri nghim (Return on Experience - ROX ) cũng vì thế mà đang ngày càng tr nên ph biến. ROX giúp các doanh nghip hiu được h đang thu được nhng li ích như thế nào t các khon đu tư vào nhng đim tiếp xúc trc tiếp gia khách hàng và doanh nghip. Đi vi ROX, doanh nghip s cn vch ra hành trình tiêu dùng ca khách hàng, xác đnh các đim tiếp xúc và các yếu t tác đng đến tri nghim khách hàng, đu tư mt cách có ch đích đ tăng s lượng và cht lượng các tri nghim, và thu được nhng kết qu có th đo lường được bng các con s.

Đ kết ni vi khách hàng mt cách sâu sc, ngân hàng cn hoàn chnh bc tranh chi tiết v tng khách hàng thông qua vic thu thp các tri nghim ca khách hàng ti tng đim tiếp xúc, qua tng s tương tác trong quá trình s dng sn phm, dch v. T đó, nâng cao cht lượng và tính cá nhân hóa ca tri nghim, và biến tri nghim thành yếu t cnh tranh ct lõi ca mình.

Đ Danh Thanh - Giám đc Dch v Tư vn CNTT, Công ty Tư vn PwC Vit Nam (Theo Trí thc trẻ)

Xem 2063 lần
Đánh giá bài này
(0 bình chọn)
Xem theo ngày tháng

Gửi bình luận

Chắc chắn rằng bạn đã điền đầy đủ các thông tin bắt buộc, được đánh dấu bởi dấu (*). Không cho phép dùng mã HTML.